La plupart des hôtels connaissent le nom de leur client, pas ses habitudes. Résultat : le client fidèle repasse par une OTA, et l’équipe redécouvre ses préférences à chaque séjour. Un CRM hôtelier sert à une chose : faire revenir ce client en direct, avec un séjour mieux préparé.
Ce que la réception perd faute de CRM
Les pertes invisibles
- Des fiches clients en double ou incomplètes dans le PMS.
- Des e-mails envoyés à la main, ou pas du tout, avant l’arrivée.
- Des demandes WhatsApp et OTA dispersées entre plusieurs boîtes.
- Aucune vente additionnelle proposée avant le séjour.
- Des avis négatifs découverts en ligne, jamais traités sur place.
Le parcours à structurer
- Avant-séjour : confirmation, check-in en ligne, offres ciblées.
- Pendant le séjour : messagerie unique, livret d’accueil numérique, demandes traitées sans passage en réception.
- Après le séjour : enquête de satisfaction, réponse aux avis, offre de retour en direct.
Choisir l’outil selon sa taille
Questions à poser avant de signer
- L’outil lit-il les réservations du PMS en temps réel ?
- Gère-t-il la messagerie multicanale (WhatsApp, webchat, messageries OTA) ?
- Les scénarios d’automatisation se paramètrent-ils sans prestataire ?
- Le consentement et les données sont-ils conformes au RGPD ?
Ne pas oublier les détails qui coûtent des avis
La gestion des objets oubliés, une réponse WhatsApp à 23 h, un mail de bienvenue au bon nom : ce sont ces détails qui font la note, pas la décoration.
Les solutions du marché à la loupe
- Canary Technologies : check-in en ligne, clés mobiles, messagerie et ventes additionnelles. Pour les chaînes comme pour l’hôtellerie indépendante.
- D-EDGE / LoungeUp : CRM avec messagerie multicanale, fiches clients et livret d’accueil numérique. Pour hôtels et résidences.
- Duve : application de séjour, check-in en ligne et messagerie automatisée. Pour l’hôtel qui veut digitaliser le séjour.
- Experience Hotel : CRM qui couvre avant, pendant et après le séjour, enquêtes et fidélisation. Pour l’hôtel qui veut structurer sa relation client.
- HiJiffy : communication automatisée sur webchat, WhatsApp, réseaux sociaux et messageries OTA. Pour indépendants et chaînes.
- My Groom Service : agence française tout-en-un (site, distribution, réputation, marketing). Pour l’indépendant qui veut un seul interlocuteur.
- Peekin : gestion des objets oubliés, de l’identification à la réexpédition. Pour hôtels, chaînes et restaurants.
- Runnr.ai : concierge virtuel sur WhatsApp et messageries de réservation. Pour hôtels, aparthotels et campings.
- Trigger Flow : CRM et marketing automation (e-mail, SMS, WhatsApp, avis). Pour l’hôtel qui veut industrialiser ses campagnes.
